Клиентская поддержка на уровне: ВТБ (Беларусь) обработал рекордные 800 тысяч обращений в 2025 году

В 2025 году контакт-центр ВТБ (Беларусь) продемонстрировал значительный рост эффективности, обеспечив надежный канал связи для клиентов банка. Специалистами центра было обработано более 800 тысяч взаимодействий с клиентами, что подтверждает устойчивость операционной инфраструктуры банка даже в условиях высокой нагрузки.

По итогам года на горячие линии банка поступило свыше 330 тысяч входящих звонков. Благодаря отлаженной системе маршрутизации и профессионализму сотрудников, доля успешно обслуженных вызовов стабильно удерживалась на уровне 98-99%, что говорит о минимальных потерях связи и высокой доступности операторов для абонентов.

Особое место в структуре клиентской поддержки заняли цифровые сервисы, которые позволяют решать вопросы без длительного ожидания на линии. В 2025 году банк зафиксировал высокий спрос на автоматизированные инструменты:

• Сервис информирования о ежемесячных платежах по кредитам использовали более 45 тысяч раз, что позволило клиентам оперативно контролировать график погашения.
• Услугой обратного звонка воспользовались свыше 44 тысяч человек, исключив необходимость удерживать линию в режиме ожидания.

ВТБ (Беларусь) продолжает системное развитие дистанционных каналов обслуживания. Сегодня клиентам доступны онлайн-чат на официальном сайте, встроенный чат в приложении VTB Online, а также поддержка в популярных мессенджерах. Оперативность работы этих каналов впечатляет: в уходящем году среднее время ожидания ответа оператора в чатах составило всего 31 секунду.

Начальник отдела клиентской поддержки Екатерина Линиченко рассказала о роли обратной связи в совершенствовании банковских продуктов.По ее словам, специалисты банка фиксируют растущий спрос на удаленное обслуживание – через контакт-центр, мессенджеры и VTB Online. Именно качеству работы в этих каналах сейчас уделяется особое внимание. В подтверждение эффективности этого подхода она привела данные пост-сервисных оценок: скорость соединения клиенты оценили в 4,89 балла, а профессиональные качества консультантов — в 4,96, причем в подавляющем большинстве случаев (96,5%) проблема решалась с первого обращения.

Такой уровень обратной связи подтверждает правильность выбранной стратегии: сочетание передовых цифровых технологий с высоким уровнем человеческого участия позволяет ВТБ (Беларусь) оставаться одним из лидеров по качеству клиентского опыта на финансовом рынке страны.